Мы завершили исследование в рамках проекта SCM Alco Качество и Клиентский Сервис, готовим презентацию итогов.
Участники из 19 компаний ответили на 160 вопросов:
- Какое подразделение занимается претензионной работой в вашей компании?
- Как организована работа сотрудников, которые занимаются урегулированием претензионных ситуаций на приемке продукции? Как организована работа с проблемами на приемке на выходных?
- Какую систему регистрации обращений используете?
- Есть ли связь с учетной системой по операциям (с первичными документами) или ведется регистрация вручную?
- Удобна эта система или ищите варианты для улучшения процесса?
- Какие KPI используются для мотивации специалистов, занимающихся урегулированием претензионных ситуаций?
- Используете ли вы при урегулировании пересортов с клиентами Методологию РАР? Если нет, то почему? Какие видите риски или недоработки?
- Есть ли другие способы урегулирований, которые вы используете? (например, виртуальные поставки, дополнительные заказы и т.д.)
- Укажите проблемы, с которыми сталкиваетесь.
- Есть ли у вас автоматическое подтверждение актов расхождений в ЕГАИС? Если да, то по каким принципам организовано (подтверждение всем клиентам или по определенному списку)? Какие видите риски или возможности?
- Используете ли вы возможности распроведения ошибочно выставленных актов ЕГАИС от клиентов? если да, то как потом завершается процесс приемки?
- Как организована работа с отклонениями после определения причины возникновения события? (корректирующие действия: как разрабатываются, как внедряются, как контролируются)
- Канал поступления обращений потребителей (горячая линия, из магазинов от ретейла, внутренние сотрудники и т.д.)
- Опишите процедуру проведения расследования и формирования итогового заключения по обращению потребителя.
- Используете ли методы компенсации потребителю? Если да, то какие и как реализована процедура?
- Подробный опрос по работе со всеми федеральными сетями.
Итоги исследования и подробный отчет мы предоставим на первой конференции SCM Alco: Логистика алкогольного рынка.